Az infrastruktúra és az alkalmazások bonyolultságának növekedésével a teljes informatikai rendszer egyre összetettebb lett, ami növeli a hibák lehetőségét. A bonyolult infrastruktúra már nem kezelhető a hagyományos, informális, sok esetben szabályozatlan módon. Nem kezelhetőek hatékonyan a hibák, valamint nem lehet szabályozottan kielégíteni az új igényeket sem.

1. Mi a szolgáltatás katalógus

1.1. Szolgáltatást segítő eljárások

Szükség van arra, hogy számba vegyük a meglévő támogató eljárásokat, hogy összehasonlíthassuk a jelenlegi teljesítményt azzal a jövőbeni szolgáltatás iránti kereslettel, ami a Szolgáltatási Szint Megállapodással jön létre. A szolgáltató kultúra kialakítása azt jelenti, hogy hangsúlyt helyezünk a felhasználóval való törődésre és a szolgáltató készségekre. Fontos átgondolni, hogy a meglévő fizikai, emberi és pénzügyi erőforrások megfelelnek-e a jövőbeni hasznosítási és a karbantartási igényeknek. Az installációk már használhatnak részben automatizált vagy kézi rendszereket. A kulcs valamennyi támogató folyamatnál, hogy integrált jelentéseket és pontos teljesítmény adatokat nyújtsanak.

1.2. A definíció

A szolgáltatási katalógus definiálja azon szolgáltatások (ITILv3, Service Design, Service Catalogue Management) körét melyet az adott szervezet megkövetel. (az adott szervezet dolgozói vagy ügyfelei)

Minden szolgáltatás katalógus magában foglalja a következőket:

• A szolgáltatás leírását

• Határidőket illetve szolgáltatási szintek teljesülését

• Jogosultsági mátrixot

• Költségeket

2. Mit a célja

A szolgáltatás alapú működés szerint a SZOLGÁLTATÁSNAK NEM abszolút értelemben KELL „JÓNAK” LENNIE, CSAK MEG KELL FELELNIE a szolgáltatás vevője által ELVÁRT IGÉNYEKNEK!
A fenti megfelelés csak akkor lehetséges, ha az igényeket objektív módon minősíthető jellemzőkkel lehet alátámasztani. Ennek feltétele, hogy az üzleti területek a szolgáltatással kapcsolatos minőségi igényeiket objektív (RELEVÁNS, számszerűsíthető, mérhető) paraméterek segítségével írják le.

Természetesen ez akkor lehetséges, ha a szolgáltatás vevője (azaz az üzleti terület) tisztában van saját elvárásaival. Az elvárások ismeretében az informatikai területek számára egyértelmű, hogy mely szolgáltatási paramétereknek való megfelelés esetén fogja a megrendelőjük elfogadni az általuk nyújtott szolgáltatásokat. Fontos azonban látni, hogy a megrendelő számára nem „csak” az informatikai szolgáltatások minősége (például a számlavezető rendszer rendelkezésre-állása és válaszideje) kritikus. Legalább ennyire fontos az informatikai terület által nyújtott támogató szolgáltatások (például segítségnyújtás) megfelelő minősége is. A támogató szolgáltatások azért kiemelten fontosak, mert ezek biztosítják az üzleti terület megfelelő tájékoztatását, és így az előre felkészülhet az esetleges kiesőidőkre, fejlett szervezetek esetében SLA sértésekre, értesítheti ügyfeleit, mérsékelheti az informatikai fennakadások üzletmenetre gyakorolt negatív hatásait.

3. Mit kell tartalmazzon

A szolgáltatási katalógus igen sokrétű lehet. Pontos meghatározásához és bevezetéséhez a szolgáltatási Manager és az adott szolgáltatási terület illetékese közösen felelős.

Függően a kialakítandó szolgáltatási területektől a következő elemeket tartalmazhatja a szolgáltatási katalógus:

A szolgáltatások leírása:

• A funkciók rövid bemutatása

• Az alkalmazások

• A főbb tranzakciótípusok

·        Az elfogadott minimális funkcionalitás leírása

Szolgáltatási időszak leírása (service hours - szolgáltatási órák):

• Időszakok, melyekben a szolgáltatások elérhetőségét tervezik

• Speciális feltételek a hétvégi és egyéb időszakokra

• Karbantartás (housekeeping), tervezett rendszerkarbantartás

• A szolgáltatási időszakkal kapcsolatos változtatási kérések eljárásainak leírása

A szolgáltatások rendelkezésre állása (elérhetősége):

• A szolgáltatási időszakban tervezett rendelkezésre állás %-ban

• Az elviselhető szolgáltatási hibák maximális száma

• A hibánkénti minimális állásidő

• A hibák következtében újrafuttatandó kötegelt feladatok maximális száma, az összes feladat %-aként bemutatva

• Mérési periódus (napi, heti, havi, elmúlt négy heti)

• A korlátozások és speciális körülmények részletezése

• Az elérhető terminálok minimális száma

Támogatási szintek:

• A gyorssegély-szolgálat adatai, eljárásai, teljesítménykritériumai

• A támogatás elérhetőségének időszaka

• Az igénybe vehető támogatás rövid leírása

• Felhasználói útmutatók, ki kapja és teríti őket

Teljesítmény:

• Célzott áteresztő képesség (throughput rate)

• Válaszidő célok

• Átfutási idő célok

• Mérési periódus (napi, heti, havi, elmúlt négy heti)

A legfontosabb elemek melyeket egy szolgáltatási katalógusnak tartalmaznia kell az az 1. számú mellékletben található.

4. Hogyan tartsuk karban

A szolgáltatási katalógust függően a szolgáltatási jellegétől minimum negyed, de maximum fél évente felül kell vizsgálni, és ha szükséges módosítani. Mivel a folyamatosan változó igények és környezeti tényezők nagyban befolyásolhatják az abban leírt tevékenységek folyamatát.

Ezek lehetnek:

• Megszűnő szolgáltatások

• Új szolgáltatások

• Beszállítói kör változása

• Workaround megoldások frissítése

• Szolgáltatási szintek változása

• Szolgáltatás minőségi változása

Ezen tényezők figyelembevétele és folyamatos karbantartása mellett az adott szolgáltatás mindig az ügyfél igényeihez igazodik és emelett a szolgáltatói kör is gördülékenyebben és hatékonyabban tud működni.

5. Milyen felelősségi köröket célszerű a szolgáltatás katalógus köré építeni.

Az ITIL alapú szolgáltatásmodell szerint  a szolgáltatási katalógus a alapvető bázisa az outsource tevékenységnek, ezért minden olyan alapvető felelősségi kör mely ebbe a tevékenységbe beletartozhat része kell legyen a folyamatnak.

A felelősségi körök a következők lehetnek (mint funkciók):

• Problémakezelés

• Konfigurációkezelés

• Változáskezelés

• Rendelkezésre állás

• Üzemeltetés

• Kapacitás management

• Katasztrófakezelés

• Security management