Az infokommunikácós technológia fejlődésének köszönhetően a múlt század kilencvenes éveiben az egyéb, többnyire szolgáltatás jellegű vállalati tevékenységek is sorra kerültek. A near-shoring és az off-shoring hatalmas, dinamikusan fejlődő iparággá vált, ami különleges lehetőségeket biztosít számos feltörekvő országnak. A szektorban élénk verseny bontakozott ki, aminek részese hazánk is. Ebben a küzdelemben sajátos ország- és vállalati stratégiák figyelhetők meg. Miközben szinte minden előrejelzés lendületes és hosszú ideig tartó piaci növekedést jelez, a kiszervezett, illetve kiszervezhető tevékenységekért folytatott verseny egyreélesebb. Ennek a versenynek hazánk is részese. Magyarország számára a globalizálódó outsourcing-trend kiváló lehetőségeket jelent, nem csoda tehát, hogy rendszeresen megjelenik a stratégiai elképzelésekben. Képességeink e téren csak a nemzetközi versenymezőny ismeretében értékelhetők, reális, végrehajtható elképzelések csak a jelen és a jövő feltételrendszeréhez igazodva születhetnek meg. Magyarországra már számos vállalat helyezte ki egyes tevékenységeit, folyamatait, funkcióit.

Tegnap:

A költségelőnyök kihasználása érdekében a tevékenység-kiszervezés területén többféle sajátos megoldás született. Érdemes megvizsgálni, mi volt a helyzet akkoriban a mai kiszervezési akciók egyik legfontosabb célországában, Indiában. A hatalmas, milliárdos lakossággal rendelkező ország természetesen érdekelte az új piacokat kereső, saját országukon kívül is terjeszkedő nagyvállalatokat. India a kilencvenes évek elején még meglehetősen zárt, befelé forduló országnak számított, ahol gyanakodva fogadták az idegeneket, ami egyébként nem meglepő ilyen hosszú ideig tartó gyarmati alávetettség után. Bár a miniszterelnöki székben ugyanaz a Singh ült, aki ma is vezeti az országot, nem lehetett tudni, hogy az általa meghirdetett reformokmennyire változtatják meg a környezetet.  A bizonytalanság nagyjából két évig tartott, addig a befektetők és a potenciális kiszervezők jobbára „kivártak”, figyelték, milyen politika kerekedik felül. Bár, mint látjuk, India és Kína ebben az időben még hátul kullogott a sorban, Az üzlet fejlődésén sokat lendített a nemzetközi kereskedelem fokozatos liberalizálódása, a kereskedelmet segítő megállapodások és intézmények létrejötte, a közlekedési és logisztikai rendszerek fejlődése – konkrétan a FedEx, a DHL, az UPS és más cégek tevékenységének állandó modernizálása és kiterjesztése. Azt tapasztaljuk, hogy a termelés olcsó országokba való kihelyezésének trendje nem fordult meg, sőt, tovább erősödött. A hazai és a külföldi költségek különbözőségéből fakadó előnyök kihasználása egyre inkább versenyképességi feltétellé vált. A vezetési filozófia és módszertan fejlődése fontos szerepet játszott a folyamatban, mivel csökkentette a kiszervezési akciók bizonytalanságát, és így a kockázatát is. Az outsourcing tananyaggá vált az üzleti iskolákban, egy sor tanácsadó cég erre a feladatra szakosodott, vagy kiszervezési üzletágat is nyitott. A termelés egészének vagy részének kihelyezése rendes gyakorlattá vált. A kilencvenes évtized az információs technológia és a távközlés robbanásszerű fejlődésének és terjedésének időszaka volt. A vállalatok rengeteg pénzt költöttek IT eszközökre, hardverre, szoftverre, rendszerintegrációs és egyéb szolgáltatásokra, kommunikációs rendszerek fejlesztésére. A termelés átszervezésén, a globális ellátási láncok kialakításán túl a technikai fejlődés más lehetőségeket is magával hozott. A közelmúlt és a jelen másik meghatározó trendje a szolgáltatások arányának lendületes növekedése a kiszervezett tevékenységek körében. Kibontakozását elsősorban az információs technológia és a távközlés fejlődése tette lehetővé, és az állandó, a verseny globalizálódása miatt egyre erősödő költségcsökkentési kényszer tette szükségessé.

Ma:

Mivel a termelés kihelyezése számos iparágban már általános gyakorlattá vált, a vállalatoknak új kiadáscsökkentési és racionalizálási lehetőségek után kellett nézniük. Ki lehet helyezni olcsó országokba az ügyfélkapcsolatok kezelését, a könyvelést, a személyzeti adminisztrációt, az adatfeldolgozást és az egyéb szolgáltató jellegű tevékenységeket? tették fel maguknak a kérdést. Mivel a válasz pozitív volt, megindult a termelésen kívüli vállalati funkciók olcsó országokba történő kihelyezése is. Ezeket a funkciókat racionalizálási, költségcsökkentési, szabványosítási akciók keretében sok vállalatnál már korábban összevonták, megosztott szolgáltató központokba szervezték, önálló költség vagy nyereségközpontokká, sőt, jogi és pénzügyi önállósággal bíró cégekké alakították. Ezeket az egységeket viszonylag könnyű volt kiszervezni, eladni.
Pénzügyi szempontból az olcsó országokba való kiszervezést a látványos, többnyire 20 és 50% között mozgó költségcsökkentési lehetőségek ösztönözték, amelyek leginkább a bérek közötti különbségekből adódtak, de más tényezők is szerepet játszottak a döntésekben, például a nagy tömegű és szakképzett munkaerőforrások elérése, az időzónák közötti különbség, vagy a fogadó országok által a betelepülő cégeknek nyújtott támogatás megszerzése.
A kiszervezett, illetve kiszervezhető vállalati tevékenységek és funkciók sorában az informatika állt az élen, ami nem csoda, hiszen a szoftverfejlesztési, tesztelési, rendszermenedzselési és egyéb hasonló tevékenységek nagy része valóban nem helyhez kötött, nem igényel közvetlen helyszíni jelenlétet.
 A szakirodalom az informatikai tevékenységek kiszervezését „IT outsourcing”, az informatikával támogatott folyamatok átadását pedig „business process outsourcing” (röviden BPO) néven emlegeti.

A sikeres offshore BPO-nak többféle feltétele van:

• Az átadás-átvételi folyamatot szervezetten, a lehető legkisebb veszteséggel kell lebonyolítani.

• A szerződéseket szakszerűen kell elkészíteni, különös tekintettel az együttműködés operatív szabályait rögzítő Service Level Agreement-re.

• A szolgáltatónak pontos módszertannal kell rendelkeznie a feladatok lebontásához, a kapcsolódási pontok kiépítéséhez.

• A kockázatokat csökkenteni és menedzselni kell.

A folyamatosan bővülő tapasztalatoknak, az üzletre „rárepülő” tanácsadóknak és oktatási intézményeknek köszönhetően a kiszervezési módszertan folyamatosan fejlődött, jelentős részben szabványosodott, különböző programokon oktatott tananyaggá vált. A kiszervezési piacnak, illetve azon belül az informatika és az üzleti folyamatok szektorának van alsó és felső szegmense.

Alsó szegmens:

Ebben találhatók az egyszerűbb, ha úgy tetszik primitívebb tevékenységek, amelyek különösebb végzettség nélkül is könnyen elsajátíthatóak. Ilyen például az adatbevitel, a nyomtatott szövegek digitalizálása, az egyszerűbb honlapok tervezése, a telefonos ügyfélszolgálati munka jelentős része.

 Felső szegmens:

Ebben a szegmensben bonyolultabb, nehezebben megtanulható, különleges szakértelmet igénylő munkafolyamatok vannak, mint például a termék- és a technológiai tervezés, piacelemzés vagy a pénzügyi tanácsadás. A felső szegmens folyamatosan bővül, a palettán egyre komplexebb és igényesebb tevékenységek jelennek meg. Ezek közé tartozik például a kutatás és a fejlesztés, tehát a K+F is.
„Magyarország például a német nyelvterület számára „near-shoring” célterületnek számít, ahová reggel el lehet menni, és a munkanap végén vissza lehet jönni.”
Az outsourcing piac vezető cégei globális hálózataiknak köszönhetően párhuzamosantudnak az ügyfél telephelyén, valamint near-shoring és off-shoring formában dolgozni, attól függően, hogy az adott munka és az ügyfél mit kíván. A szolgáltató annál jobban jár, minél több tevékenységet tud alacsony költségszintű helyen elvégezni.

Az outsourcing országrangsorok összeállításánál figyelembe vett tipikus tényezők:

Pénzügyi (költség-) tényezők:

• Átlagbérek

• Bérek egyes szakmákban és munkakörökben

• Az infrastruktúra és a közszolgáltatások költségei

• Utazási költségek

• Adók és adminisztrációs költségek

• Beruházási (pl. építési) költségek

• Valuta-átváltási költségek

A munkaerő mennyisége és minősége:

• Az adott szolgáltatói iparág mérete

• A minőségi rangsorokon elfoglalt hely, minőségi bizonyítványok fajtái és elterjedtsége

• A megfelelő végzettségű munkaerő létszáma

• Az oktatási intézmények kibocsátó kapacitása,  végzettek tudása

• A nyelvvizsgával rendelkezők száma, a nyelvtudás minősége

• A munkanélküliségi ráta

• A munkavállalók alkupozíciója, fluktuáció

Üzleti környezet:

• A befektetői országrangsorokon elfoglalt hely Bizalmi indexek

• Az infrastruktúra (úthálózat, internet, telekommunikáció stb.) fejlettsége

• Kulturális különbségek és alkalmazkodási készség

• A jogrend fejlettsége, a szellemi tulajdon biztonsága

• Politikai kockázat, biztonság, terrorizmus

• Bűnügyi statisztikák

Korábban már elmondtuk, hogy a termelési tevékenység kiszervezésében a ranglistákat ma egyértelműen Kína vezeti. Ugyanilyen biztonsággal kijelenthetjük, hogy az IT outsourcing és a folyamatkiszervezés (BPO) területén India áll az élen: a piaci részesedését általában 80% körülire becsülik.
A listavezető Indiát a nagy létszámú és jól képzett munkaerő az angol nyelvtudás, az angol gyarmati múlthoz kapcsolódó kulturális örökség, a látványos költségelőnyök, a támogató állami politika és egy sor más tényező teszi vonzóvá Az ország offshore szolgáltatási szektorában nagyon jól megfigyelhetők mindazok a törekvések és tendenciák, amelyekről fentebb szóltunk: a piac felső vége felé való kapaszkodás, az egyre komplexebb, igényesebb feladatok felvállalása, a helyszíni munka, a near-shoring és az off-shoring kombinálása, a globális kiszolgálás feltételeinek megteremtése. ha ránézünk az outsourcing-térképre, láthatjuk, hogy vannak (dollárban mérve) „milliárdos” és „milliomos” országok. Előbbiek közé tartozik Kina és Kanada (az USA révén).
A milliomosok táborában számos ország szerepel. Köztük van Magyarország is, a Cseh Köztársasággal, Lengyelországgal, valamint újabban egyre inkább Romániával és Bulgáriával versenyezve. A mezőny folyamatosan változik, az országok versenye éles. A CIO informatikai magazin vonzerő-rangsora Magyarországot a „challenging” kategóriába sorolja, vagyis a „leading” címkével jelölt kör után rögtön a másodikba.

Holnap:

Mivel az outsourcingnak számos jól kimutatható előnye van, a fejlett országok vállalatai minden valószínűség szerint a jövőben is élnek ezzel a lehetőséggel. Nyugat-Európa fejlett országai és Japán csak nemrég csatlakoztak a trendhez. Mivel közben a szolgáltatói oldal is fejlődik, a kiszervezhető tevékenységek köre egyre bővül. Növekedés tehát lesz, ha nem is töretlenül harminc éven át, ahogy egyesek jósolják. E pozitív jövőkép ellenére a fejlődés tele van problémákkal és kérdőjelekkel.
Az előző fejezetben már leírtuk, hogy az offshore szolgáltatások piacán jelenleg egyértelműen Indiáé a vezető poszt. Arra következtethetünk, hogy növekedése e téren munkaerő-korlátba ütközik: bár emberben nincs hiány, az oktatási rendszer csak nagyon nehezen tud lépést tartani az igényekkel. Indiának van néhány világszínvonalú műszaki egyeteme és üzleti iskolája, de ezek kibocsátása korlátozott és messze nem elegendő. Az indiai oktatási rendszer egy drága és szűk elitképzés és egy széles, alacsony színvonalú, forráshiányos tömegképzés kombinációja. Az offshore outsourcing szolgáltatások iránt nagy a kereslet, de ezt a lehetőséget csak az képes kihasználni, aki a megfelelő mennyiségű és minőségű munkaerőt, a műszaki, gazdasági és nyelvi tudás szükséges elegyét produkálni tudja. Offshore-outsourcing piacon még számos alvó vagy éppen ébredező oroszlán, vagyis potenciális nagy játékos van. Oroszország és Ukrajna rengeteg jól képzett matematikussal, fizikussal és programozóval rendelkezik. Ezt az előnyt használhatja ki Magyarország is a jól képzett munkaerő piacával és színvonalas oktatási rendszerével.  
Az országok közötti verseny fontos kérdése, hogy miként fog alakulni a két éllovas, India és Kína történelmi konfliktusokkal terhelt viszonya. A mai helyzetre a versengés és együttműködés egyaránt jellemző. Ha Kína továbbra is a gyártás átvételére, India pedig a szolgáltatásokra koncentrál, a két ország jól megférhet egymás mellett, kiegészítheti egymást. Kína azonban határozottan nyit a szolgáltatások felé is, Indiának pedig szüksége van gyártásra is, hiszen hatalmas lakosságának munkahelyeket kell teremtenie, a szolgáltató szektor nem tud mindenkit felszívni. A két ország üzletemberei mindenesetre élénk érdeklődést mutatnak egymás iránt: egyes indiai nagyvállalatok, mint például a Infosys és a Satyam sorra nyitják meg kirendeltségeiket Kínában, az ottani Huawei pedig az indiai szoftveripar fellegvárának számító Bangalore-ban toboroz szoftverfejlesztőket a termékeihez.

Bangalore:

Az erőforrás kihelyezés fogalmával egybeforrt egy indiai város Bangalor neve. A várost nemes egyszerűséggel "India Szilikonvölgyének" is nevezik, mivel az ország legtöbb high-tech cége itt székel. A város 59 milliárd dolláros éves forgalmával a legnagyobb gazdasági központ Indiában és 6 millió lakosával a 3. legnagyobb város is egyben 2005-ben India éves exportbevétele az informatikai és szoftver fejlesztésekből 17,7 milliárd dollárra rúgott, amelynek egyik hajtómotorja Bangalor volt.
Az informatikai fejlesztések virágzásának Bangalorban hamarosan komoly akadályai lehetnek. A város olyannyira felkapott hely lett, hogy infrastruktúrája már nem viseli el a folyamatosan beáramló munkaerőt. A csőd Magyarországon is fontos szerepet játszik. Ráadásul a fizetések átlagosan 12-14%-kal növekednek évente. Ezt az árversenyt pedig hosszú távon nem akarják támogatni a cégek, mivel eleshetnek attól a megspórolt pénztől, ami az outsourcing egyik lényege lenne.

Bangalore tények, kilátások :

Még nagyobb baj, hogy az bangalori alkalmazottak nem igazán lojalitásukról híresek. Egy USA-üzletember kihelyezett fejlesztő vállalkozásában arra is volt példa, hogy egy év alatt a teljes gárdáját lecserélte, bizonyos pozíciókban többszöri váltás is előfordult! Az alkalmazottak szépen kitanulták a szakma csínját-bínját, majd távoztak a többet ajánló fejlesztő cégekhez.
Már a legnagyobb indiai outsourcing tanácsadó és szervező cégek Tata Consultancy Services, Wipro Technologies, és Infosys Technologies is költöztetik ki ügyfeleiket Bangaloreból. Egyszerűen az elviselhetetlen túlzsúfoltság miatt.
Persze Bangalornak és Indiának nem kell kétségbeesnie, hiszen az informatikai fejlesztésekből eredő bevételek versenytársaiknál még mindig alacsonyak. Kínának 3,6 milliárd dollárt, Oroszországnak 1 milliárdot hoz a konyhára ez a piaci szegmens.
Mindenesetre a nagy outsourcing cégek kezdhetnek nézelődni új helyek felé. A legnépszerűbbek ilyen "hotspotok" manapság: Moszkva és Szent Pétervár, Prága; Latin-Amerikában: Sao Paoló, Mexico City, Santiago; Ázsiában: Dalian (Kína legészakibb jégmentes mélytengeri kikötője) és Ho Shi Minh Város, Vietnamban. 

Az outsourcing hatása a munkanélküliségre és a bérekre, a fiatal diplomások elhelyezkedési esélyeire, a demográfiai problémákra, a társadalmi egyenlőtlenségre még nyitott kérdés, egyelőre csak találgatjuk, hosszú távon milyen következményekkel kell számolnunk különböző országokban.

Az outsourcing palettán mostanában megjelenő Vietnám a közelmúltban nőtte ki a „kerékpáros korszakot” és lépett át a „motorbiciklis” korszakba, ez után viszont, ha a fejlődés nem áll meg, az autók következnek, ehhez pedig acél és benzin kell.

 A források elhelyezkedése, az egyes országok kiszolgáltatottsága tekintetében jelentős szerkezeti átalakulásokat figyelhetünk meg, egyelőre beláthatatlan következményekkel. A kiszervezésnek, az outsourcing hullámnak a fentieken túl sokféle rejtett, nehezen megragadható és prognosztizálható társadalmi következménye is van, illetve lehet.

Magyarország végigment azon a fejlődési úton, amit e cikk előző részeiben leírtunk.

Gyártási tevékenységek átvétele után megindult a szolgáltató- és fejlesztőközpontok idevándorlása is. A különböző megnyilatkozásokból, tervekből azt is láthatjuk, hogy a kormány stratégiai szinten fontos szerepet szán a „hazánk mint Európa szolgáltató központja” jövőképnek. Kérdés, hogy mennyire sikerül ezt megvalósítani, milyen lesz a terv végrehajtása. Az outsourcing versenyképességi rangsorokon, rögtön az élvonalbeliek után, fej fej mellett halad egy egész sor ország. Közvetlenül mellettünk ott van például a Cseh Köztársaság, Lengyelország, Románia, beindulhat Oroszország, Törökország, Horvátország. Ha a mezőny ennyire kiegyenlített, kis különbségeknek is nagy hatása lehet. A jelenlegi megszorító intézkedések jó része rövid távon kedvezőtlen a versenyképességünk szempontjából.

Milyen lehetőségeink vannak stratégiai időhorizonton?

A költségek csökkentésére,nagyobb tömegű munkaerő bevonására még van lehetőség, ha például egyes vidéki egyetemek(pl. Debrecen, Miskolc, Szeged) köré sikerül jól működő oktatási szolgáltatási-fejlesztési ökoszisztémákat kiépíteni.
A költségközpontú versengés ugyanakkor hosszabb távon nem lehet cél, hiszen mindenkinek az lenne a jó, ha a hazai bérszínvonal egyre jobban közelítene a nyugat-európaihoz.
A másik út az értékláncon való felfelé kapaszkodás, az egyre bonyolultabb, igényesebb tevékenységek felé történő elmozdulás úgy, ahogy azt fentebb már leírtuk. Hazánk innovációs képességeiről, a K+F helyzetéről, a Tudományos Akadémiáról, a kutatók és az üzleti világ kapcsolatáról, az oktatási rendszer reformjáról szóló vitáinknak ez az egyik tétje.

Üzletspecifikus jövőbeni kilátások :

A válság hatására az IT outsourcing szolgáltatók bővítették szolgáltatás-portfoliójukat, keresve az alternatív és költséghatékony megoldásokat ügyfeleik számára.

Jóslatok : 

A korábban várt fellendülés elmaradása, valamint a válság alatti piaci tendenciák egyaránt új útra terelték az IT-outsourcing szolgáltatókat, így alkalmazkodniuk kellett ügyfeleik megváltozott igényeihez. Annak ellenére, hogy a gazdasági recesszió hatására 2009-ben az előző évhez képest például közel ötven százalékkal több cég érdeklődött az IT-outsourcing és a PC-mentes irodai megoldások iránt, mégis a vártnál kisebb ütemben nőtt az informatikai erőforrás-kihelyezések száma. Ennek fő oka, hogy megnőtt a szerződések átfutási ideje, valamint a fokozott érdeklődés ellenére a piac szereplőinek jelentős hányada a gyakorlatban egyelőre nem mer lépni, kerüli az innovatív technológiákat és alternatív megoldásokat.
Pozitív hatással lehet a növekedésre, ha a kormányzat foglalkoztatási politikája kedvezőbb feltételeket teremt, illetve ismét elérhetővé válnak az informatikai területen lehívható fejlesztési támogatások.

És tények,

Beigazolódott az a feltételezés, miszerint a vállalatok kevesebb erőforrást allokálnak az informatikára – a költségmegszorítások során az IT beruházásoknál is inkább a csökkentés elvét alkalmazták –, így jelentős mértékben csökkentek a szolgáltatási díjak, melyhez a szolgáltatóknak hosszú távon is alkalmazkodniuk kell. A szervezetek informatikai hardver eszközeinek és szoftvereinek a korszerűsítése is várat magára, mely azonban megnehezítheti a rugalmas és gyors reakciót a piaci változásokra, a későbbiekben pedig költségesebb beruházásokhoz vezethet.
A korábbi elvárásoknak megfelelően a vállalatok továbbra is kiemelten kezelik a környezettudatos működést, ezért kifejezetten az energiahatékony – a környezetre mért káros hatásokat csökkentő –megoldásokat keresik.
Ezzel párhuzamosan nőhet újra tovább a virtualizáció iránti igény, mivel ezen a területen lehet a legnagyobb – sokszor hardver beruházás nélküli – megtakarítást és hatékonyságot elérni. Ebben fontos szerepet játszik, hogy vállalatok egy stabilabb gazdasági környezetben hosszú távon várhatóan ténylegesen elfogadják, és alkalmazzák majd az új megoldásokat. Így az elkövetkezendő időszakban a vizualizációs szoftverek, valamint az információkat tároló központi kiszolgáló szerverek virtuális konszolidációja kerül a középpontba. Azoknál a vállalatoknál, ahol a szerver virtualizáció megvalósult, a hosszú távú megoldást a teljes desktop virtualizáció és a pc-mentes iroda kialakítása jelentheti, hiszen így akár 5 évre is befagyasztható a számítástechnikai beruházási spirál, illetve csökkenek a fajlagos költségek. A teljes folyamat során mindenképpen szem előtt kell tartani, hogy a sorrend nem cserélhető fel: a szerver virtualizációt sohasem előzheti meg a desktop virtualizáció, mert mindez hatékonyság romlást eredményezhet.

Konklúzió :

A piac szempontjából kulcsfontosságú, hogy a vállalatok észrevegyék az IT-outsourcing megtakarítási potenciáin kívüli egyéb előnyeit mint az információbiztonság, az üzembiztonság, a transzparencia és a kiszámíthatóság, és nyitottak legyenek az innovatív megoldásokra. Az egész IT-outsourcing piacra kedvező hatással lehet, ha a szervezetek felismerik, hogy ezek a tényezők mennyire fontosak a válságból való kilábalásban.