Az üzemeltetés fő alappilléreként működő hibajegy kezelő rendszernek több olyan funkcióval kell rendelkeznie, amely növeli az üzemeltetés színvonalát és az ügyfél-elégedettséget. Melyek ezek a funkciók?

• Egyszerű és gyors működés

Elengedhetetlenül fontos minden hibajegy kezelő rendszernél. Ez teszi lehetővé, hogy a beérkező igényeket/hibákat, mielőbb rögzíteni és eszkalálni tudják a megoldók felé, így a lehető leggyorsabban megkezdődhet a megoldás. Az egyszerű és könnyen átlátható felület megkönnyíti a munkatársak számára a gyors regisztrálást valamint az új kollégák számára a könnyű betanulást.

• ITIL kompatibilitás

Az ITIL módszertan segítséget nyújt az informatikai infrastruktúra egységes kezelésében. E szabályrendszer implementálása a regisztrációs rendszerbe, segítséget nyújt a minőségi és egységes informatikai szolgáltatások kialakításában, kivitelezésében.

• Jól konfigurálhatóság

Különböző ügyfelek eltérő szolgáltatási szintjeinek hatékony regisztrálása érdekében fontos, hogy a híváskövető rendszer jól konfigurálható, és igény szerint testre szabható legyen. Elengedhetetlen továbbá, hogy a különböző bejelentői szervezetek eseteinek integráltsága ne sérüljön, azaz illetéktelenül senki ne férjen hozzá adatokhoz.

Itt figyelembe lehet venni többek között:

• Service level agreement/szolgáltatási szint megállapodást (továbbiakban SLA)

• VIP kezelést

• egyéb, cég specifikus igényeket

• SLA követés

A pontos teljesítés és elszámolás érdekében szükséges az SLA-k rögzítése a hibajegy kezelő rendszerben. Egy jó regisztrációs rendszerben az egyes bejelentésekhez hozzárendelt SLA-k mérik, a regisztráció megnyitásától a teljesítési időt és automatikus levélküldéssel értesítést küldenek a hibajegy felelősöknek a hátralévő SLA teljesítési időkről, szintekről. Ezek a riasztási szintek igény szerint állíthatók.

• Prioritásszabályozás

Az ügyféllel kötött szerződés szerinti prioritási szintek beállítása. Hasznos, ha a prioritások beállításánál különbséget tudunk tenni, hogy sürgősség vagy súlyosság alapján állítjuk azt.

Súlyosság: az adott hiba/változás hatása az IT infrastruktúra szolgáltatásokra, illetve a felhasználói szervezetre.

Sürgősség: az adott hiba/változás “fontosságát” jelzi, amiben megkülönböztetünk kicsi, közepes és nagy sürgősséget a súlyosság figyelembe vételével.

• Ügyfél oldali lekérdezések, statisztikák

Ad –hoc és előre definiált egyéni statisztikákat, nézeteket is készíthetünk  a rendszer felhasználójaként többek között, időszakra, felhasználóra, eszközre, telephelyre, elszámolásra, státuszra, költségre, gyakorlatilag az összes mezőre, bevitt adatra vonatkozólag .  A kapott listák több formátumban (MS Excel, szöveges fájlok) exportálhatók, ami lehetőséget nyújt az adatok további felhasználására.

• Eszkalációs szabályok „beégetése”

Előre megadott, ügyfél specifikus sablonok kialakítása, meghatározott megoldó csoportok automatikus hozzárendelésével.

Így a regisztráció időtartama rövidül, az eszkalálás ideje felgyorsul és kevesebb lehetőséget hagy az emberi adminisztratív hibák elkövetésére. Nagymennyiségű ügyfelet kezelő támogatói csoportoknál nagyban növeli a hatékonyságot, az előre definiált sablonok megadása a rugalmasság megőrzésével.

• Teljes szövegre való keresés

Egyszerű és gyors visszakeresést tesz lehetővé, akár hosszabb időszakra visszamenőleg is, ha nem ismerjük a kérdéses bejelentés pontos regisztrációs számát.

• Automatikus üzenetküldés

A hatékonyság növelése és a kockázatok csökkentése érdekében szükséges, az automatikus levélküldési funkció, mely több szempont szerint is beállítható.

• Bejelentések regisztrálásánál/lezárásánál ügyfélértesítés

• Megoldói csoportok értesítése egy új bejelentésről

• SLA sértések elkerülése végett, figyelmeztető értesítések az SLA idő lejárati idejéről

• Megoldó csoport által lezárt bejelentés értesítés

• Hibajegyek összerendelése (parent - child kapcsolat)

Központi, több felhasználót érintő hiba esetén lehetőség nyújt a tömeges bejelentések összekapcsolására, ami nagyban megkönnyíti a megoldó csoport munkáját, mert így elég egyetlen hibajegyet kezelni (parent), melynek tulajdonságai átöröklődnek a hozzácsatolt, többi regisztrációba (child).

• Web-es felületen való elérés

Az ügyfél-elégedettség növelését szolgálja, ha az ügyfél a bejelentései státuszát nyomon tudja követni. Erre alkalmazható egy web-es felület, melyre a bejelentő egyéni account-jával és jelszavával belépve láthatja bejelentéseit és azok státuszát.

• Automatikus adatbázis szinkron.

A hibajegy kezelő rendszer fontos tulajdonsága, hogy integrálható, illetve interfészen keresztül átjárható legyen az ügyfél egyéb adatbázisaival (Active Directory), így könnyítve meg a folyamatos naprakész állapot fenntartását.

• Egyéb nyereségek

Egy jól felépített és karbantartott hibajegy kezelő rendszerben szereplő és lekérdezhető adatokból mindenki profitál, messze túlmutatva az ügyfélszolgálaton: üzleti előrejelzések és trendelemzések készíthetők, ismétlődő jelenségek, gyökérok felkutatását támogatja és széleskörűen felhasználható tudásbázis építését is lehetővé tesz.

A jelenlegi piac lehetővé teszi, hogy mindenki megtalálja az ügyfél és saját maga számára legalkalmasabb megoldást, de egyet mindig tartsunk szem előtt: Pontosan mérjük fel a környezetet és az elvárásokat, hogy a megfelelő rendszer kiválasztásával a lehető legmagasabb színvonalú szolgáltatást tudjuk nyújtani.